Con người là yếu tố quyết định

Tận dụng công nghệ để khách hài lòng

Theo bà Đỗ Hồng Xoan, Chủ tịch Hiệp hội Khách sạn Việt Nam, cả nước có 27.600 cơ sở lưu trú, trong đó có 138 khách sạn 5 sao, 279 khách sạn 4 sao. Còn theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, trên địa bàn thành phố có 68 khách sạn từ 3 đến 5 sao. Với những cơ sở lưu trú này, việc áp dụng thành tựu công nghệ vào quản lý, cung ứng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng là điều được quan tâm đặc biệt.

Khái niệm “quản lý trải nghiệm khách hàng” đang được biết tới nhiều hơn, đa số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn coi đó là yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên lợi thế cạnh tranh. Quản lý trải nghiệm được hiểu là chủ động nắm bắt sở thích mua sắm, thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ… của khách hàng nhằm thiết kế hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách. Nói cách khác là tìm cách “chạm tới trái tim” khách hàng nhằm làm gia tăng sự hài lòng, ủng hộ từ họ.

Ông Nguyễn Thanh Phong, người quản lý Club Metropole (khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội) kể, nhờ có được dữ liệu về khách hàng trên toàn hệ thống khách sạn, bộ phận quản lý, nhân viên tại đây có thể mang đến bất ngờ nhằm tạo ấn tượng cho khách. Chẳng hạn, khi biết một cặp khách châu Âu sắp đến Sofitel Legend Metropole Hà Nội rất thích các loại quả lạ ở khu vực Đông Nam Á, bộ phận quản lý đã tìm cách gây ấn tượng cho họ. Và quả thực, cả hai đã tỏ ra bất ngờ, thích thú khi được nhân viên khách sạn mời thưởng thức quả thị - loại quả hiếm gặp ở các nước khác.

Theo bà Nguyễn Thị Thanh Thủy, Tổng Giám đốc khách sạn Silk Path Hà Nội, nhờ sự trợ giúp của công nghệ, các khách sạn lưu giữ, tìm hiểu thông tin về khách hàng từng lưu trú tại khách sạn hoặc sắp đến lưu trú để có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. Nhiều khi thông tin kỹ đến mức giúp phía khách sạn nắm bắt hầu hết đặc điểm, sở thích, những điều mà khách không muốn. Như nếu khách thuận tay trái thì phía khách sạn sẽ không đặt đèn ngủ phía bên phải như thường thấy mà chủ động đặt sang phía tay thuận của khách. Nếu biết khách thích nước uống loại gì, người quản lý có thể yêu cầu mua tặng khách khi khách sạn không có loại nước đó… Những chi tiết nhỏ ấy được xem là cách tốt để đạt tới “điểm chạm”, khiến khách hài lòng.

Công nghệ giúp khách lưu trú cảm thấy thoải mái hơn. Bà Đặng Thanh Tú, Giám đốc bộ phận phòng - khách sạn JW Marriot Hà Nội cho biết, công nghệ phát triển đến mức khách hàng có thể làm thủ tục đăng ký phòng và rời khỏi khách sạn với điện thoại thông minh mà không phải tới quầy lễ tân. Trong thời gian tới, khách sẽ không cần chìa khóa để mở cửa phòng; một phần mềm thông minh với sự hỗ trợ của internet sẽ thay họ làm việc này…

Chinh phục khách bằng... trái tim

Không khó hiểu khi nhiều khách sạn tham gia vào “cuộc chơi” công nghệ để không bị tụt lại trong cuộc đua thu hút khách, dù điều đó khiến phía cơ sở lưu trú phải trả rất nhiều tiền. Bà Nguyễn Thị Thúy Minh, Phó Tổng Giám đốc khách sạn Sheraton Hà Nội nói rằng, rất cần nền tảng công nghệ hiện đại để điều hành các khách sạn có từ 200 phòng trở lên, nhằm tiết kiệm thời gian, nhân lực. Nhưng công nghệ chỉ là một phần trong hành trình “chiếm lĩnh trái tim” của khách. Các khách sạn “ít sao” cũng có thể tìm được cơ hội dù không có hệ thống ứng dụng công nghệ hiện đại vốn rất đắt đỏ. Quan trọng là các cơ sở lưu trú xây dựng được quy trình phục vụ đạt chuẩn và tìm ra cách phát huy thế mạnh nguồn nhân lực.

Ông Nguyễn Thanh Phong khẳng định, ngay cả khi có thế mạnh công nghệ thì việc khách có hài lòng hay không phụ thuộc vào thái độ ứng xử của nhân viên, người quản lý.

Có nhiều cách giúp khách có được trải nghiệm thú vị mà không cần phụ thuộc vào công nghệ. Câu chuyện của một ông chủ biệt thự tại Hội An (Quảng Nam) trong cuộc đối thoại “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn: Dễ hay khó?” khiến nhiều người chú ý. Theo ông, hiện nay ở Hội An, loại hình biệt thự du lịch khá phát triển. Ở đó, các chủ biệt thự hiểu về văn hóa địa phương, biết rõ những điểm đến thú vị, từng quán ăn ngon. Họ giới thiệu và đưa khách tới từng nơi. Ngoài ra, nhiều khi chủ nhà nấu cơm mời khách cùng ăn với gia đình. Điều này giúp khách cảm thấy ấm áp, thân thiện, từ đó có thêm trải nghiệm, muốn quay trở lại.

Nói về vai trò của con người, bà Nguyễn Thị Thanh Thủy khẳng định: “Để chạm tới trái tim khách, con người là yếu tố quyết định. Nắm bắt thông tin, điều hành tốt cộng với sự nỗ lực của quản lý, nhân viên khách sạn thì sẽ có kết quả ưng ý”.

Đồng ý với nhận định nói trên, bà Đỗ Hồng Xoan cho rằng: “Tất cả đều phải xuất phát từ trái tim. Sự chân thành của người phục vụ thông qua việc quan sát, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ đưa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng gần nhau”.

Như vậy, ở thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0 tạo ra sức tác động mạnh mẽ và làm thay đổi nhiều thứ, vẫn có những giá trị bất biến. Như trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố con người vẫn phải được đề cao hơn cả.